Er zijn tegenwoordig vele manieren waarop een klant in contact kan komen met een product of een dienst. De daadwerkelijk aankoop van een product of dienst is slechts een klein onderdeel van een veel groter traject dat een klant doorloopt. Het volledige klanttraject wordt gevormd door vele contactmomenten (touchpoints). Zowel voor, tijdens, als na aankoop. Dit klanttraject wordt ook de customer journey genoemd.
Als bedrijf is het belangrijk om ervoor te zorgen dat klanten gedurende de hele customer journey tevreden zijn.
De customer journey kan gedefinieerd worden als: “het totaal van activiteiten en ervaringen dat een klant doorloopt bij interactie met een bedrijf, product of dienst”.
Customer journey en contentmarketing
De customer journey begint dus al voordat een klant uberhaupt een product of dienst heeft afgenomen en gaat na aanschaf nog door.
Vroeger vond deze klantreis enkel offline plaats. Klanten informeerden zich over een product of dienst door een winkel te bezoeken, te praten met kennissen of door erover te lezen in een krant of tijdschrift.
Door het ontstaan van internet en social media is deze customer journey behoorlijk gegroeid. Via het internet zijn enorm veel bronnen beschikbaar waarop informatie (content) gewonnen kan worden. Denk aan vergelijkings-sites, social media, blogs et cetera.
Potentiële klanten zijn continu op zoek naar waardevolle informatie over producten of diensten die hen helpt bij een beslissing om een aankoop te doen. Op deze informatiebehoefte kun je als bedrijf inspelen met content. Contentmarketing en de customer journey zijn daarom onlosmakelijk met elkaar verbonden!
Customer journey in kaart brengen begint met persona’s
Als bedrijf dien je dus goed op de hoogte te zijn van de informatiebehoefte van potentiële klanten. Om hieraan te voldoen dien je te weten tegen wie je het hebt op je website en in je blog.
- Wat is de interesse van je bezoekers?
- Wat zijn hun beweegredenen om iets te kopen?
- Hoe bereik je ze?
- Waar zijn ze in geïnteresseerd?
Door deze vragen te stellen krijg je als bedrijf inzicht in jouw klanten en hun drijfveren. Klanten moeten als het ware een naam en gezicht krijgen. Dit wordt een buyer persona genoemd. We raden aan om voor elke productgroep of dienst een persona samen te stellen. Lees ook: Persona’s: wat zijn het en waarom moet je er iets mee?
Door jouw doelgroep te analyseren en persona’s te creëren kun je je dus beter inleven in een klant. Dit helpt om vervolgens in de schoenen van je klant te stappen en diens pad te bewandelen. Door de touchpoints in kaart te brengen krijg je zicht op hoe de klantbeleving verbeterd kan worden.
Fasen van de customer journey
De digitale customer journey kan voor de meeste bedrijven in hoofdlijnen in 4 fasen onderscheiden worden:
- Awareness (bekendheid),
- Overwegen,
- Aankoop en
- Loyaliteit
Fase 1: Awareness – ontdekking van het bedrijf
Tijdens de eerste fase, awareness, maakt de klant kennis met het bedrijf of product. Dit gebeurt meestal omdat een klant een vraag of probleem heeft en op onderzoek is gegaan. Als bedrijf wil je in deze fase dus zoveel mogelijk mensen prikkelen en naamsbekendheid creëren. Opvallende advertenties, filmpjes en inspirerende blogs moeten ervoor zorgen dat een klant weet wat je bedrijf doet en waarom ze voor jou moeten kiezen.
Touchpoints
De touchpoints die in deze fase belangrijk zijn draaien allemaal om de aandacht van de klant. Denk aan Google Ads campagnes, social media gedeelde artikelen, en blogposts. Vindbaarheid is belangrijk in deze fase, dus vandaar dat de blogs die je publiceert SEO-vriendelijk moeten zijn. Zoekwoordanalyse en concurrentie-analyse kunnen hierbij helpen. Het gebruik van persona’s is voor het optimaliseren van deze touchpoints belangrijk.
Hoewel online contentmarketing in deze fase onmisbaar is, zijn er ook offline reclamemogelijkheden. Denk aan posters op bushokjes of creatieve visitekaartjes.
Fase 2: Overwegen – vergelijken met concurrenten
In deze fase gaan potentiële klanten zich verder verdiepen en zijn ze benieuwd naar de alternatieven. Als bedrijf wil je dan ook laten zien waarom jouw product of dienst bijzonder is. Wat onderscheidt jouw bedrijf? Zorg als bedrijf dat je specificaties en details van producten duidelijk zijn. Klanten zoeken in deze fase bewijs dat ze de juiste keuze maken. Reputatie is hierbij vanzelfsprekend dan ook belangrijk. Hier dien je als bedrijf dus ook aandacht aan te besteden.
Touchpoints
Touchpoints waar je in deze fase aan kunt denken zijn webinars en blogartikelen. Met een live chatfunctie op de site kunnen klanten vragen stellen. Ook kan het helpen whitepapers of ebooks aan te bieden. Als bedrijf wil je namelijk gezien gaan worden als ’thought leader’ op een onderwerp. Kennis delen is dus belangrijk.
Ook kan een klant op zoek gaan naar meningen van anderen. Zo komen ze op forums of in aanraking met bloggers die producten reviewen. Als bedrijf wil je er dus voor zorgen dat er zoveel mogelijk positieve reviews en ervaringen gedeeld worden.
Fase 3: Aankoop – verloop aankoopproces
In deze fase heeft de klant jou als beste optie gekozen en gaat hij over op aankoop. Als bedrijf wil je er daarom voor zorgen dat een bestelproces (of offerte-aanvraag) klantvriendelijk verloopt. Content over een aankoop met een juiste call-to-action (koop nu!) kan hierbij helpen. Het aanbieden van diverse betaalopties, inclusief achteraf betalen en diverse bezorgopties loont. Ook informatie over levertijd en de bestelstatus is hier belangrijk. Problemen bij het aankoopproces dienen snel opgelost te worden.
Touchpoints
De touchpoints waar je in deze fase aan kunt denken zijn productomschrijving en -specificaties, het onlinebestelproces, bevestigingsmail, en email met bestelstatus. Een positieve ervaring met deze touchpoints is belangrijk om te voorkomen dat klanten afhaken in het aankoopproces.
Fase 4: Loyaliteit – binding met je klanten
De laatste fase gaat over het vasthouden van klanten. Soms zijn aankopen eenmalig, maar vaak genoeg leiden ze ook tot herhaalaankopen. Als bedrijf wil je in deze fase dus nog steeds aandacht aan je klanten besteden. Benader je klanten bijvoorbeeld met leuke acties of verspreid informatie over de laatste ontwikkelingen. Om nieuwe klanten te binden wil je zoveel mogelijk reviews van tevreden klanten. Bestaande klanten zou je daarom in deze fase bijvoorbeeld kunnen belonen met korting in ruil voor een review.
Touchpoints
Touchpoints in deze fase zijn bijvoorbeeld gepersonaliseerde e-mails met speciale acties. Ook kun je denken aan ‘members only’ content op je website, waar enkel klanten die een dienst hebben aangeschaft toegang tot hebben. Op deze manier stimuleer je waardering van klanten.
Waarom is de customer journey belangrijk?
Uit bovenstaande wordt duidelijk dat een geoptimaliseerde customer journey eigenlijk een continu proces is. Voor elk bedrijf en voor elke persona is de journey anders en heeft deze een ander doel.
Het analyseren en optimaliseren van de verschillende fases is echter een onmisbaar onderdeel van de online marketingstrategie voor elk bedrijf. Met geoptimaliseerde touchpoints zullen klanten eerder voor jouw product of dienst kiezen en terug blijven komen. Als bedrijf zal je dus aan de slag moeten met het in kaart brengen van de customer journey van je (potentiële) klanten!
Hulp nodig met het optimaliseren van touchpoints?
Hulp nodig met het verbeteren van de customer journey? Sageon kan je helpen met het opzetten en uitvoeren van de juiste strategie om de touchpoints van je klanten te optimaliseren. Dit doen we door middel van contentmarketing, zoekmachine optimalisatie en Ads campagnes en socialmediamarketing. Neem contact met ons op.
