Herken jij het volgende bericht?
“Wij zijn online! Kunnen wij u ergens mee helpen?”
Bij het bezoeken van websites is dit tegenwoordig een bekende vraag. Er verschijnt een klein chatvenster in de hoek van de website zodat je direct je vraag kunt stellen.
Is deze functie ook van toegevoegde waarde voor advocatenkantoren? We zetten de voor- en nadelen van een chatfunctie op een rijtje.
De voordelen van een chatfunctie
1. Vrijblijvendheid
Van oudsher was de telefoon de enige manier om contact op te nemen met een advocaat. Met de komst van internet zijn daar allerlei manieren aan toegevoegd: social media, email, contactformulieren en berichtservices zoals WhatsApp.
Deze communicatiemiddelen hebben één gemeenschappelijke deler: de communicatie is niet anoniem. De cliënt laat altijd iets van zijn privégegevens achter, zoals zijn naam, emailadres of telefoonnummer.
Een chatfunctie op de website is echter anoniem. Dit kan een voordeel zijn voor cliënten die zo vrijblijvend mogelijk willen onderzoeken wat jij als advocaat voor hen kunt betekenen. De cliënt krijgt door middel van een chatfunctie sneller antwoord op zijn vraag terwijl hij zijn anonimiteit en privacy niet hoeft prijs te geven.
2. Lage drempel
Een chatvenster verschijnt op elke pagina en niet alleen op de contactpagina. Ook toont een chatvenster meestal een welkomstbericht als “Heeft u een vraag over arbeidsrecht?”. Er is dus al direct sprake van een conversatie.
Dit in tegenstelling tot een contactformulier, waarbij de bezoeker zelf een conversatie moet initialiseren door het invullen van meerdere velden en in sommige gevallen een uitgebreide berichtomschrijving. De drempel om contact op te nemen is bij een chatfunctie daarom lager dan bij een contactformulier.
3. Conversietoewijzing
Een groot voordeel ten opzichte van een direct telefoongesprek is dat de chatfunctie conversietoewijzing mogelijk maakt. Met andere woorden: je kunt zien via welk zoekwoord of welke campagne de bezoeker op je site terecht is gekomen. Hierdoor zijn de prestaties van je campagnes goed te meten.
Overigens is het bij telefoongesprekken ook mogelijk om via een omweg de herkomst van de gesprekken in te zien. Er zijn speciale plugins op de markt die per sessie een uniek telefoonnummer weergeven op je website.
De nadelen van een chatfunctie
1. Anonimiteit
Het feit dat een bezoeker die via de chatfunctie contact opneemt anoniem blijft, kan ook in jouw nadeel werken. Als de bezoeker jouw website weer verlaat of wanneer je niet direct in staat bent om te reageren, dan heb je een potentiële cliënt misgelopen. Een mogelijke oplossing hiervoor is om eerst om een e-mailadres te vragen voordat een chatbericht verstuurd kan worden, maar dat gaat ten koste van de vrijblijvendheid.
2. Paginasnelheid
Een ander nadeel is dat een live chatfunctie invloed heeft op de snelheid van je website. De meeste chatfuncties zijn relatief zware plugins die veel tijd nodig hebben om te laden.
Een traag ladende website is niet alleen slecht voor de gebruikerservaring maar ook voor je positie in Google. Daarom raden we aan om een chatfunctie alleen te gebruiken als het bewezen resultaat oplevert.
3. Beschikbaarheid
Een derde nadeel is dat een chatfunctie jou verplicht om altijd beschikbaar te zijn om vragen te beantwoorden. Een chatfunctie wekt bij de bezoeker namelijk de indruk dat iemand ‘aan de andere kant van de lijn’ klaar zit om direct de vraag te beantwoorden. Alhoewel het vaak ook mogelijk is om inkomende chats op je smartphone te ontvangen, is het onmogelijk om altijd binnen afzienbare tijd te reageren.
Een oplossing hiervoor is het inzetten van een managed chatfunctie. Dit is een chatfunctie waarbij de chats niet direct bij jou terechtkomen maar bij een extern bureau. We raden dit echter niet aan. In tegenstelling tot bijvoorbeeld een webshop – waar relatief eenvoudige vragen worden gesteld over levertijd, retourzendingen en productspecificaties – zullen bij een advocatenkantoor vooral inhoudelijke vragen over een bepaald rechtsgebied of over een juridisch complexe situatie worden gesteld. Deze vragen beantwoord je natuurlijk liever zelf dan dat je dit overlaat aan een extern bureau.
Een andere oplossing is om de chatfunctie alleen op specifieke tijden op je website te plaatsen. Je kunt bijvoorbeeld een tijdstip in de week uitkiezen en de chatfunctie alleen dat dagdeel inzetten. Je kunt er ook voor kiezen om de chatfunctie handmatig aan te zetten op alleen die momenten dat jij (of een van je collega’s) op de binnenkomende berichten kan reageren.
Conclusie
Een chatfunctie op je website kan dus zeker van toegevoegde waarde zijn. Zorg er echter wel voor dat je de nadelen tot een minimum reduceert.
Overweeg je een chatfunctie te installeren, zorg er dan voor dat:
- je een chatfunctie installeert die snel laadt; en
- dat er altijd iemand beschikbaar is om op chats te reageren.
Als je eenmaal een chatfunctie hebt geïnstalleerd, vergeet dan niet om te blijven experimenteren. Vergelijk bijvoorbeeld de laadsnelheid van je website met het aantal leads dat je website oplevert. Op deze data kun je jouw verdere experimenten en beslissingen op baseren.
Online marketing voor advocaten
Wil je meer weten over hoe jij als advocaat meer leads genereert met je website? Online marketing bureau Sageon heeft veel ervaring met online marketing voor advocaten. Neem vrijblijvend contact op voor een kennismaking!
